Ya he
contado acá que cuando estaba en el colegio trabajaba durante las vacaciones de
fin de año en la papelería de mi familia, La Veyco. Mi tío Aurelio era un buen
jefe en el sentido de que insistía y no se aburría de insistir sobre las cosas
que le parecían importantes para que el negocio funcionara bien, el inventario,
el manejo de la caja, la bodega, la limpieza de los estantes, la limpieza del
local, la presentación de quienes trabajábamos ahí y entre esas cosas, con
muchísimo ahínco, insistía sobre la importancia del servicio.
"No dejen llegar a nadie hasta el fondo del local sin haberle
preguntado qué necesita, ofrezcan siempre más de lo que la gente está buscando
y ofrezcan opciones si no tenemos exactamente lo que necesitan. No digan que
no, piensen siempre en cómo ayudar. No sean agobiantes, dejen que la gente
explore. Sean amables y sonrían. Gestionen, logren, ayuden. Si no tenemos algo
en este local búsquenlo en los otros locales. Si no lo tenemos en La Veyco
díganle a la gente que tal vez lo tiene la competencia e indíquenles donde está. Lo importante es
ayudarle a la gente y hacerlo con alegría". No estoy exagerando nada. Esa es la
ética de servicio de mi tío que la debió haber aprendido de mi abuelo León que fue comerciante toda la vida.
Él también
hizo parte de la junta de FENALCO y recuerdo que durante esa época
trabajó en este sentido. Nos decía que fuéramos a otros departamentos de
Colombia para que nos diéramos cuenta de la diferencia en el servicio que había
en Manizales, lo bueno que era.
Era.
Yo como
mucho por fuera, en promedio tres veces por semana y por lo tanto conozco buena
parte de la oferta gastronómica de la ciudad. También sé cuáles son los meseros
buenos de cada uno de los restaurantes que frecuento. No soy una cliente
problemática, no discuto con los meseros, no me gusta la gente que los trata
mal y siempre que me preguntan si quiero pagar el servicio (la propina) digo que sí. Y me llama mucho la atención que en promedio ese servicio sea tan regular en la
ciudad.
Servir no
es un trabajo fácil, pero no creo que eso disculpe el mal servicio y que uno
tenga que aguantarse cualquier trato por consideraciones sobre lo jarto que
debe ser tener que hacer esa labor teniendo en cuenta que hay que estar todo el
día sonriente con un montón de personas, no todas tan fáciles de manejar como
yo (ejem…). Creo en la ética del trabajo de mi tío Aurelio y veo, después de
los años, que quienes trabajamos con él en la papelería aprendimos algo sobre
eso que nos ha servido para lo que hemos hecho después. La actitud de servicio es útil en cualquier trabajo, hace parte del perfil de cualquier
persona con la que yo quisiera trabajar y es cualidad necesaria para el trabajo
en equipo. No hay manera de hacer equipo con alguien que no está dispuesto a
servir a ese equipo.
Ejemplos,
porque tengo que sustentar todo esto que estoy diciendo, sin nombres de
restaurantes, porque no quiero causarle daño comercial a nadie.
Hace poco
un amigo pidió un cambio en un plato. Quería que le cambiaran el calentado por arroz solo. La mesera le preguntó con tono displicente que “¿qué
sentido tiene?”. Le contestamos que era así como lo queríamos y la mesera hizo
cara de “qué solicitud tan ridícula”.
En otro
restaurante hice mi pedido y la dueña, que fue nuestra mesera, lo tomó mal y me
trajo otra cosa. Una cosa muy distinta. Al hacerle notar que eso no era lo que
yo quería me dijo que por qué no me lo comía de todas formas, no como regalo
porque ya estaba preparado, sino en lugar de lo que yo había ordenado. En ese lugar, además, los platos demoraron más
de 45 minutos en llegar, los cubiertos no estaban completos y nos los trajeron
en la mano mientras los secaban con un trapo. Las mesas no estaban limpias
cuando llegamos y tampoco estaban bien puestas. No crean que era un restaurante
en los que eso es lo normal, que también los frecuentamos. Era un restaurante
muy cachaco al que no regresamos.
En un
corrientazo medio elegantico donde solemos almorzar una vez por semana mis
amigos y yo, las personas de la mesa en la que yo estaba llegamos en dos tantas.
A los que llegamos de último nadie nos vio entrar, nadie nos vio sentarnos,
nadie nos vio alzar la mano varias veces para ordenar. Nadie estaba atento a
las mesas. Los platos tardaron más de media hora, llegaron fríos y con la comida
cambiada porque se habían terminado las porciones. Y hubiéramos podido irnos
sin pagar porque nadie nos quería cobrar.
En general los meseros son lentos para atender,
no están atentos a las necesidades de los comensales, no ofrecen opciones, no
conocen la carta con la que trabajan, no saben qué traen los platos, no dicen
su nombre, como ya se usa en otras ciudades donde sí le han trabajado a eso, es
evidente que nadie les ha hablado sobre el trabajo de servir, no hay un sistema
ordenado de atención, en muchos lugares una misma mesa es atendida por más de
una persona, a veces hasta cuatro, lo que habla sobre el desorden y la falta de
método. Los meseros no saben solucionar problemas, no saben dar la cara, no
saben decir “no tenemos esto, pero le podemos ofrecer esto otro”, o “disculpe
la demora, tenemos este inconveniente”, o “sus platos se demoran un poco porque
esto y esto y esto”. Servir es todo eso.
En los
restaurantes más caros donde tienen mesero principal el servicio sí suele ser
muy bueno, te reciben en la puerta, te preguntan que si mesa para cuántos, el
chef te explica los platos, el mesero tiene nombre, te llenan de vino (lo
cobran, por supuesto), te dejan probar otras cosas mientras llega lo que
pediste, te sonríen, te preguntan cómo estuvo todo, todo estuvo fantástico.
También los hay.
Destaco a
Buffalo Republic que sin ser un restaurante costoso está lleno de meseros con
experiencia que lo hacen muy bien. Es tan excepcional este caso que me parece
justo de resaltar.
Por último,
no creo que la calidad de la atención sea culpa de los meseros, creo que es responsabilidad
de todos los tíos Aurelios que no lo son. Y a los meseros también habría que
decirles que, aunque no debería ser su principal motivación, a una mejor
atención probablemente mejores propinas.
Alguien en
Manizales tiene que trabajar en eso, creo que el llamado sigue siendo para
FENALCO; aprovechar que estamos en el mejor vividero del mundo y que mucha
gente querrá venir a conocer y a gastar en este paraíso.
